やっておきたいお問い合わせメールの返信設定

相談者・Hさん

昨日の夕方にお客様からホームページのお問い合わせページからご連絡があったので、今日の午前中にお返事をしました。

そうしたら、「昨夜中に返事がほしかったのに遅すぎる！」とクレームになってしまいました。

夜は営業時間外ですし、今日の午前中の返事であれば遅くはないと思うのですが。

確かに遅い対応ではないですね。　ですが、問い合わせに対する返事の早さ・遅さはお客様によって捉え方に個人差がありますから、事前にお返事をする時間を設けて、それを知らせておくといいですね。

三浦さん

どのような職種に関わらず、ホームページにはお問合わせフォームを設置していることと思います。

そのお問い合わせフォーム経由で、お客さまから以下のようなメッセージをいただくことがあります。

お問い合わせメッセージを送った以上、できるだけ早くお返事がほしいというのが、お客様の心理です。

中にはメール送信後、数十分でお返事がいただけると思われているお客様もいます。

○○時間以内にお返事を差し上げます、という一文の重要性

お客様のお気持ちにできるだけお応えしたい、という気持ちにはなりますが、実際問題休日をはさむなど、速やかにお返事できないこともありますよね。

そこで、お問合わせページには「○○時間以内にお返事を差し上げますので、今しばらくお待ちください」という一文を入れておくと良いですね。

○○時間の数字は、12時間、24時間、48時間など。

確実にお返事ができるよう、無理のない時間を設定されると良いでしょう。

そうすることで、仮に上記のようなメッセージをいただいたとしても、「○○時間以内のお返事」と表記してあれば、対処することもできます。

最近はその手軽さから、messengerなど、SNS付随のメール機能を使ってお問い合わせをされてくる方もいます。

messengerはメッセージを読むと、既読となって相手に伝わるため、「メッセージを読んでいるのに返事がこない」と思われてしまいます。

既にお客様である方や、友達など顔見知りの方からの問い合わせでしたら、その方々との「距離感」という意味で、messengerでも良いかも知れません。

ですが、新規の方からの問い合わせには、ホームページのお申し込みページのお申し込みフォームから、正式に手続きいただくよう促しましょう。

という一文と、お問合わせページのURLを送るといいですね。

都度入力して送るのも手間ですので、定型文を用意しておいてコピペでOK、ですね。

信用を落とさないように無理のない時間を設定する

ホームページにおけるお問い合わせページは、その後サービスお申し込みのご依頼をいただけるか否かの重要な役割になります。

お客様とのファーストコンタクトの場として、きちんと対応するようにしたいですね。

信頼を得るために、お客様からの問い合わせに早くお返事したい、という思いは大事ですが、無理をすると返事の時間が遅くなり、逆に信頼を落とすことにもなります。

受信後○○時間以内にお返事するという無理のないルールを決めて、そのことをしっかりとお問い合わせページに明記するようにしてみてください。

もちろん、その○○時間以内という時間は必ず守りましょうね。

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